Náročný zákazník potrebuje trpezlivého zamestnanca

Ako reagovať a čo urobiť, keď je zákazník nervózny alebo nepríjemný? Každý, kto poskytuje priamo v prvej línii v mene spoločnosti službu ľuďom, zákazníkom, si zaslúži veľký obdiv. Na Slovenskej pošte tomu nie je inak.

Uvedomujeme si a veľmi oceňujeme, že aj keď má táto práca nespočetne veľa úskalí, vy ste stále súčasťou tímu Slovenskej pošty a viete v nej nájsť zmysel, ktorý táto práca nepochybne má. Veď koniec koncov, nič dobré nie je nikdy jednoduché. Veľmi radi by sme sa v tomto vydaní eZvestí pozreli bližšie na náročných zákazníkov a odporučili Vám, čo robiť, keď nervy dostávajú zabrať. Ponúkame Vám päť rád, ako zvládať vypäté situácie a dosiahnuť kompromis, no zároveň v čo najplnšej možnej miere dodržiavať pevne stanovené zásady Poštárskeho kódexu.

Neberte si nič osobne pretože nepríjemná reakcia nepatrí Vám a nevypovedá nič o Vás ani Vašej práci. Nároční či nepríjemne reagujúci zákazníci si neuvedomujú svoje správanie, mali ťažký deň (to im nedáva právo sťažiť deň aj Vám) alebo jednoducho nevedia robiť lepšie. Milo sa usmejte, hlboko sa nadýchnite a skúste svojou prácou urobiť dobrý pocit sebe aj zákazníkovi.

Je to náš zákazník, ale nie je náš pán. Každá spoločnosť či obchod chcú mať čo najviac spokojných zákazníkov. Iba vďaka nim predsa naše podnikanie môže fungovať. Každý podnik, ak chce prežiť na trhu so silnou konkurenciou, musí v prvom rade chrániť seba a svojich zamestnancov. Má svoje pravidlá a zásady a podlieha zákonu, ktorý nesmie byť porušený ani v prípade, že by to zákazníkovi mohlo pomôcť. Preto, ak viete, že ste urobili najlepšie, ako ste vedeli, v súlade s firemnou kultúrou, Poštárskym kódexom, pravidlami a zákonom, majte dobrý pocit aj napriek nespokojnému zákazníkovi.

Objektívny nadhľad vždy pomôže a vidieť veci tak ako sú, bez emócií a zaujatosti môže ušetriť veľa nedorozumení. Každý má vždy svoju pravdu a vlastný pohľad na vec. Keď je situácia vypätá a neprehľadná, pomôže len jasná a pokojná komunikácia smerovaná ku kompromisu. Veď predsa všetkým ide primárne o hladký priebeh poskytnutia služby zákazníkovi.

Hľadáme cesty, spôsoby a riešenia pretože všetko je riešiteľné a vždy je cesta. Otázne je, či ju chceme vidieť a sme ochotní prispieť k spoločnému cieľu. Niekedy stačí len snaha, správny postoj a pozitívny prístup a veci sa vyriešia aj samé.

Pozitívny prístup je nákazlivý a preto na záver už len radíme úsmev a pozitívne zmýšľanie o sebe aj o svojom okolí. Veď ako veľmi sa veci zmenia, keď sa na ne pozrieme s dobrou náladou?

Pri situáciách, v ktorých nevidíte východisko, odporúčame obrátiť sa na svojich vedúcich a riešenie hľadať spolu.

Veríme, že Vaše pracovné dni budú vďaka týmto radám ľahšie zvládnuteľné a bude pre Vás jednoduchšie nemíňať svoju energiu na veci, ktoré neprinášajú úžitok ani jednej strane.