Napísali o nás: Moderná pošta II. Šok na pošte Bratislava 3. V jednoduchosti je krása…
Dnes som na pošte Bratislava 3 zažil šok. Predstavte si tradičnú situáciu. Prídete na poštu, postavíte sa do radu, ktorý je pred poštou. A rad ide výrazne rýchlejšie ako v predchádzajúcich dňoch.
Po chvíli státia v rade, keď človek odtrhne oči od správ v telefóne a v duchu začne počítať, koľko času tu opäť strávi – som si všimol niečo nové. Nové – neobvyklé. Rad sa posúva rýchlejšie. Vo vestibule stále stojí pracovník SBS, ktorý určuje kto a kedy môže ísť do vnútra. Ale zároveň som si všimol, že na schodisku pred poštou operuje pracovníčka pošty, ktorá prehodí pár slov s čakajúcim na schodoch, vyberie ho z radu, dá ho nabok, zmizne v útrobách pošty a o chvíľu sa objaví raz s balíkom, raz s listom. Nechápem. Sledujem, čo sa deje. Na začiatku tradične s podozrením: o čo tu ide? Po druhom začínam „podozrievať“ – pani ma asi v rade svojich známych. Tak to som ešte nevidel. Rad sa pomaly posúva dopredu, frekvencia púšťaných zákazníkov do vnútra pobočky verzus „behajúca“ pracovníčka pošty je zhruba 3:1. Prichádzam na rad. „Behajúca“ pani z pošty ma pozdraví, keď sa dostanem na prvý schod pred vstupom do pobočky. Prívetivo sa ma pýta, akú službu chcem na pošte vybaviť. Ukazujem jej žltý papierik. Pani naň odborne pozrie a stále v prívetivom duchu mi hovorí: „O chvíľu Vám to prinesiem“, a zmizne v útrobách pobočky. Stále nechápem. Som priam v šoku. O chvíľu pani, ktorej meno nepoznám, prichádza s balíkom a na schodoch mi ho odovzdáva. Počas odovzdania mi to nedá, tak začínam s prieskumom: „Som v milom šoku, kto to vymyslel? To som už dávno nevidel takúto ústretovosť“. Neznáma pani z pošty odpovedá: „Predsa nebudete tak dlho stáť v rade.“ Nedá mi to, skúšam inak: „Čo ste mali návštevu ministra alebo nebodaj je ešte v budove?“, odpovedá: „Nie, nie, nie je tu“. Stále mi to nedá: „Tak čo dnes nastúpil nový riaditeľ a je v budove?“ Neznáma pani z pošty sa smeje a prízvukuje: „Nie, len skúšame pomôcť zákazníkom, aby neboli také dlhé rady“. Tak a môj šok bol dokonaný. V dobrom. Netuším, koho to bol nápad, aby vybraní pracovníci pošty boli nápomocní a operovali pred pobočkou, vzhľadom na obmedzenie počtu zákazníkov vo vnútorných priestoroch pobočky pošty počas koronakrízy, ale rad ľudí pred poštou sa v porovnaní s mojimi inými návštevami na tejto pobočke „rozpúšťal“ podstatne rýchlejšie a ľudia v rade boli v dobrej nálade, na rozdiel od predchádzajúcich „pochmúrnych“. Pracovníčka pošty dodržiavala povinný odstup od zákazníkov, okrem priameho podpisu na papieriku o prebratí. Pracovníčka pobočky vlastne robila poštárku na krátku vzdialenosť. Neviem, či to krízový štáb takto schválil, ale riešenie je to zaujímavé, inovatívne a účinné. Milé. Ľudské. Ľudia v rade vidia záujem pošty o svojich zákazníkov. Čakajúci, ktorí prichádzali na rad sa snažili pracovníčke povedať milé slovo a poviem Vám, že keď som počúval ich názory, dali by sa zhrnúť do vety: „Keby to takto robili na každej pošte.“ Chválim tento prístup pracovníčky pobočky a jej túžbu skrátiť čas čakania v rade. Neviem, či sa jedná o samostatnú iniciatívu pracovníčky POŠTY 3 v Bratislave alebo to vymyslel nejaký manažér. Ale zostal z toho dobrý pocit,že pošta chápe problém zákazníka a robí všetko preto, aby ho vyriešila. Tento prístup je známy z bankového sektora, kde pri návšteve pobočky sa pracovník banky snaží už pred vstupom s klientom banky nadviazať jednoduchý rozhovor a nasmerovať ho k rýchlemu vybaveniu služby, ktorú požaduje. Celý čas od zavedenia obmedzení na počet návštevníkov na m2 som si kládol otázku, kde sú a čo robia tí ostatní „priehradkoví“ zamestnanci pošty, ktorí nesedia na priehradkách ako v štandardnej situácii. Poslali ich domov, musia čerpať dovolenku alebo im vymysleli niečo iné? Z dnešnej návštevy pošty som odchádzal milo prekvapený. Pracovníčka pošty pred pobočkou, pýtajúca sa, snažiaca sa urýchliť návštevu pošty a skrátiť čas v rade na minimum. Zaujímavé riešenie. Pritom také obyčajné a normálne. Niečo, čo by v tomto čase malo byť automatické. Z pohľadu vedenia odporúčam rýchlo rozšíriť túto službu počas trvania koronakrízy a obmedzení maximálneho počtu zákazníkov na pobočke (na m2) na pobočky, kde je to možné a kde sa tvoria dlhé rady – podľa reakcií zákazníkov je takéto správanie sa a služba vítaná, skracuje čas strávený v rade a zákazníci sú milo prekvapení. Zároveň by bolo dobré, aby pracovníčka pošty mala pred poštou zriadený prenosný pult na podpisovanie lístkov a ochranný štít na tvári pre lepšiu ochranu seba aj zákazníkov. Dnes Slovenská pošta – pobočka Bratislava 3 – za 1. Ďakujem. Koľko málo, stačí k spokojnosti zákazníka, čakajúceho v rade.
Martin Greguš, spokojný zákazník
„Dobrý deň! V prvom rade by sme chceli poďakovať za pochvalu, ktorá nás veľmi potešila! Taktiež vyjadrujem aj pochvalu všetkým zamestnancom, ktorý majú radi svoju prácu a dokážu pre zákazníka vykonať službu aj nad rámec svojich povinností. S pozdravom, ústretovosťou, pekným slovom a s úsmevom sa ľahšie kráča.”
Daniel Gál, vedúci pošty
„Som naozaj veľmi rád, že najmä v týchto ťažkých časoch, ktoré prežívame sa nájdu aj zákazníci, ktorí si vedia vážiť to, čo pre nich robíme. Oceňujem najmä tvorivý prístup pani vedúcej oddelenia, koordinátorov a priehradkových zamestnancov. Našli cestu ako pomôcť zákazníkom a uľahčili im vyzdvihnutie zásielky. Za takýto prístup im patrí veľká vďaka.”
Ing. Roman Varga, manažér pôšt