Zákaznícke centrum: Vždy je našim cieľom poskytnúť služby tak, aby bol náš zákazník spokojný
Zákaznícke centrum bolo, je a vždy bude služba zákazníkom spočívajúca v poskytovaní informácií a riešení akýchkoľvek problémov alebo podnetov, ktoré zákazníci majú. Služby prostredníctvom zákazníckeho centra by mala poskytovať každá dobrá spoločnosť, ktorá si váži svojho zákazníka.
Niečo z našej krátkej histórie:
Prvý telefonický podnet bol zrealizovaný v Bratislave v technologicky skromnejších začiatkoch zákazníckeho centra v roku 2004. Informácie, ktoré operátori v danom čase zákazníkom poskytovali, boli strohejšie. V tom čase pracovalo na zákazníckom servise 5 operátorov, ktorí zastrešovali prvý kontakt so zákazníkmi Slovenskej pošty.
V roku 2009 došlo k významným zmenám vo fungovaní nášho centra, zmenil sa od podlahy SW, ktorý spracovával prichádzajúce hovory a riadil rady čakajúcich zákazníkov, nahrával hovory. Zároveň došlo k ďalšej výraznej zmene a to, že sme sa presťahovali do Banskej Bystrice.
Dnes je činnosť zákazníckeho centra omnoho zložitejšia, ale aj pestrejšia. Operátori musia zvládnuť mnoho technických systémov, z ktorých čerpajú informácie.
Aktuálne pracuje na zákazníckom centre 19 operátorov a denne vybavia viac ako 2 900 podnetov. Služby poskytujeme denne od 8.00 h do 18.00 h. Zákaznícke centrum je zaradené pod úsek obchodu.
Aké služby poskytujeme?
Veta „Dobrý deň, dovolali ste sa do kontaktného centra Slovenskej pošty…“denne zaznie na zákazníckom centre nespočetne veľakrát. Zamestnanci zákazníckeho centra zákazníkom radi pomôžu, poradia či informujú o najnovších produktoch Slovenskej pošty. Niekedy sa napriek všetkému úsiliu, nevyhnú prijatiu sťažnosti zákazníkov, ktoré nedokážu priamo vybaviť.
Zároveň zabezpečujeme na samostatnej linke podporu pre pošty v oblasti poštových, obchodných a finančných podmienok.
Zákaznícke centrum zastrešuje komunikáciu prostredníctvom siedmych telefónnych čísiel – najznámejšia je infolinka 0850 122 413. K dispozícii je aj šesť
e-mailových adries, na ktoré nám denne prichádza množstvo e-mailov.
Najvyužívanejšie kontakty:
- Infolinka: 0850 122 413 (len z územia SR)
- Poskytované informácie o poštových službách a o odpisoch energií.
- Volania zo zahraničia: +421 48 437 87 77
- Poskytovanie informácií v anglickom a slovenskom jazyku.
- eKOLKY – občania: 18 666
- eKOLKY – úradníci 048/4378 997 (samostatná linka na podporu úradov)
- Interný helpdesk pre pošty: 048/437 88 00
- BalíkoBOXy: 048/437 87 70 (linka pre technickú podporu)
- Poštová karta: 048/437 89 70 (blokovanie karty)
- E-mailové adresy:
zakaznickyservis@slposta.sk, customerservis@slposta.sk, e-kolky@slposta.sk, odpoctyplynomerov@slposta.sk, stornozaseilky@slposta.sk, zmenazasielky@slposta.sk.
Čo očakáva zákazník pri kontaktovaní infolinky?
Zákazník nechce dlho čakať na spojenie s operátorom, chce dostať odpoveď a vyriešiť svoju požiadavku. Vždy je našim cieľom poskytnúť služby tak, aby bol náš zákazník spokojný. Väčšina operátorov poskytuje univerzálne informácie, pričom je veľmi dôležité aktívne počúvať zákazníka a jeho požiadavky.
Táto práca v prvej línii je extrémne náročná, preto si každý jeden kolega zaslúži uznanie.
Práve v aktuálnom období, keď nás pandémia zasiahla v plnom rozsahu, je zvlášť náročné splniť požiadavky zákazníkov, ktorí väčšinou hľadajú svoje zásielky.
Často aj v rámci Slovenskej pošty dochádza k mnohým obmedzeniam, ktoré sú spôsobené technickými problémami, kapacitnými možnosťami a personálnym obmedzením. Napriek tomu sa snažíme aj v takýchto situáciách nájsť riešenie, ktoré zákazníka uspokojí.
Za svoju dlhoročnú prax som sa ešte nestretla s tak náročnou situáciou, s ktorou sa aktuálne vyrovnávame každý deň.
Aj v rámci zákazníckeho centra sme museli prijať niekoľko opatrení, aby sme minimalizovali riziko nákazy COVID-19 tak, aby sme dokázali zachovať plynulosť poskytovania informácií v každej situácii.
Obrovské ĎAKUJEM patrí všetkým mojim kolegom, ktorí dodržiavajú nariadenia a každý deň v tejto dlhotrvajúcej situácií pomáhajú našim zákazníkom.
Nakoniec nám zostáva veriť, že sa situácia ustáli, nastavené opatrenia sa uvoľnia a naša práca sa postupne opäť dostane do štandardného režimu.
Mária Kürtiová, vedúca Zákazníckeho centra Slovenskej pošty