Podanie sťažnosti
1. Čo sa považuje za sťažnosť?
Sťažnosť je písomné podanie alebo ústne vyjadrenie nespokojnosti zákazníka k SP, ktoré poukazuje na nedostatky SP a od ktorého sa očakáva priama alebo nepriama reakcia alebo riešenie. V prípade, že zákazník nevie posúdiť, či ide o reklamáciu alebo sťažnosť, rozhodujúci je obsah podania, čo posúdi SP.
2. Kto môže podať sťažnosť?
Sťažovateľ je fyzická alebo právnická osoba, ktorá podala sťažnosť v lehote a podľa podmienok reklamačného poriadku SP. V prípade sťažnosti týkajúcej sa poštovej zásielky môže byť sťažovateľom iba odosielateľ, adresát poštovej zásielky alebo ním poverená/splnomocnená osoba na základe písomného splnomocnenia, v ktorom je pravosť podpisu splnomocniteľa osvedčená. Pri podaní sťažnosti viacerými sťažovateľmi spoločne, sa spravidla za sťažovateľa pokladá ten, ktorý je uvedený v sťažnosti na prvom mieste, resp. ten, ktorý má riadne uvedenú adresu.
3. Ako a kde možno podať sťažnosť?
Sťažnosť je možné podať:
- ústne (sťažnosť, ktorá sa vybaví na mieste sa neregistruje),
- listom na každej pošte/pošte Partner, v sídle SP alebo v sídle špecializovaných organizačných útvarov SP, ktoré príslušnú službu poskytujú,
- emailom na emailovej adrese zakaznickyservis@slposta.sk,
- telefonicky na čísle Zákazníckeho servisu SP.
Prílohou sťažnosti môžu byť doklady preukazujúce dôvod sťažnosti.
4. Dokedy možno podať sťažnosť?
Sťažnosť je možné podať do 1 roka od vzniku nedostatku. Sťažnosti podané po tejto lehote SP neprijme. Ak sa sťažnosť z nejakého dôvodu príjme po lehote, takáto sťažnosť sa nešetrí a vyhodnotí sa ako odložená. Sťažovateľovi odošle SP informáciu o odložení sťažnosti.
5. Aká je lehota na vybavenie sťažnosti vo vnútroštátnom styku?
Lehota na vybavenie sťažnosti vo vnútroštátnom styku je najviac 30 dní a začína plynúť dňom prijatia sťažnosti. SP je oprávnená predĺžiť lehotu na vybavenie sťažnosti najviac o 90 dní, o predĺžení lehoty informuje SP zákazníka písomne, pričom uvedie dôvody predĺženia lehoty.
V rámci šetrenia sťažnosti môže SP tiež požadovať ďalšie relevantné informácie a podklady potrebné na prešetrenie sťažnosti. Lehota potrebná na doplnenie týchto informácií/podkladov sa nezapočítava do lehoty na vybavenie sťažnosti.
6. Aká je lehota na vybavenie sťažnosti v medzinárodnom styku?
Lehota na vybavenie sťažnosti pre medzinárodné poštové zásielky je najviac 60 dní a začína plynúť dňom prijatia sťažnosti. Táto lehota môže byť primerane dlhšia, a to z dôvodu nesplnenia povinnosti pri vybavení sťažnosti zo strany iných poštových podnikov, alebo v zmysle výnimiek stanovených v Aktoch Svetovej poštovej únie.
7. Čo robiť v prípade, ak nie ste spokojný s vybavením Vašej sťažnosti?
SP sa snaží poskytovať svojim zákazníkom tie najlepšie možné služby a podľa možnosti zákazníkom čo najviac vyhovieť. Aj keď SP vždy postupuje podľa príslušných zákonov a predpisov, môžu nastať mimoriadne okolnosti, ktoré je potrebné dôkladne preveriť či v procese vybavovania podnetu zákazníka nedošlo k pochybeniu alebo k nesprávnemu postupu zo strany organizačných útvarov, ktoré má SP na tento účel zriadené, resp. preskúmať oprávnenosť výhrad zákazníka aj zo širšieho zákazníckeho pohľadu s prihliadnutím na ľudský faktor. Výsledkom môže byť návrh zmeny rozhodnutia o náhrade škody alebo iný spôsob mimosúdneho urovnania sporu.
Podmienkou je však, aby váš podnet už prešiel v rámci SP štandardným reklamačným procesom, ako je vybavovanie reklamácie aj sťažnosti. V tom prípade máte právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia svojho sporu podľa príslušných ustanovení zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Alternatívne riešenie sporov môže využiť len zákazník – fyzická osoba, ktorá v súvislosti so spotrebiteľskou zmluvou, z nej vyplývajúcim záväzkom alebo pri obchodnej praktike nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania. Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi zákazníkom a SP, vyplývajúceho zo spotrebiteľskej zmluvy alebo súvisiaceho so spotrebiteľskou zmluvou. Zoznam subjektov alternatívneho riešenia sporov je dostupný na webovom sídle Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky www.mhsr.sk. Zákazník má právo voľby, na ktorý z príslušných subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov uvedených v zozname sa obráti.
