1. Čo sa považuje za sťažnosť?
Sťažnosť je písomné alebo ústne vyjadrenie nespokojnosti zákazníka k Slovenskej pošte a. s. (ďalej len ,,SP“) , ktoré poukazuje na nedostatky SP, alebo nespokojnosť so samotným procesom vybavenia reklamácie alebo sťažnosti, od ktorého sa očakáva priama alebo nepriama reakcia alebo riešenie. V prípade, že zákazník nevie posúdiť či ide o reklamáciu alebo sťažnosť, rozhodujúci je obsah podania, čo posúdi SP.
2. Kto môže podať sťažnosť?
Sťažovateľ je fyzická alebo právnická osoba, ktorá podala sťažnosť v lehote a podľa podmienok reklamačného poriadku SP. Pri podaní sťažnosti viacerými sťažovateľmi spoločne, sa spravidla za sťažovateľa pokladá ten, ktorý je uvedený v sťažnosti na prvom mieste, resp. ten, ktorý má riadne uvedenú adresu.
3. Ako a kde možno podať sťažnosť?
Sťažnosť je možné podať:
Prílohou sťažnosti môžu byť doklady preukazujúce dôvod sťažnosti.
4. Dokedy možno podať sťažnosť?
Sťažnosť je možné podať do 1 roka od vzniku nedostatku. Sťažnosti podané po tejto lehote SP neprijme. Ak sa sťažnosť z nejakého dôvodu príjme po lehote, takáto sťažnosť sa nešetrí a vyhodnotí sa ako odložená. Sťažovateľovi odošle SP informáciu o odložení sťažnosti.
5. Lehota na vybavenie sťažnosti vo vnútroštátnom styku?
Lehota na vybavenie sťažnosti vo vnútroštátnom styku je najviac 30 dní a začína plynúť dňom prijatia sťažnosti. SP je oprávnená predĺžiť lehotu na vybavenie sťažnosti najviac o 90 dní, ak sa sťažnosť týka veľkého množstva poštových zásielok (viac ako 100 ks), alebo iných skutočností spojených s poskytnutou poštovou službou alebo poštovým platobným stykom a nie je možné ju v plnom rozsahu vybaviť v lehote do 30 dní. O predĺžení lehoty informuje SP zákazníka písomne, pričom uvedie dôvody predĺženia lehoty. Za iné skutočnosti, ktoré si vyžadujú predĺženie lehoty na vybavenie sťažnosti sa považujú najmä:
a) odborné posúdenie predmetu sťažnosti,
b) odborné posúdenie miery poškodenia obsahu zásielky.
V rámci šetrenia sťažnosti môže SP tiež požadovať ďalšie relevantné informácie a podklady potrebné na prešetrenie sťažnosti. Lehota potrebná na doplnenie týchto informácií/podkladov sa nezapočítava do lehoty na vybavenie sťažnosti.
6. Lehota na vybavenie sťažnosti v medzinárodnom styku?
Lehota na vybavenie sťažnosti pre medzinárodné poštové zásielky je najviac 60 dní a začína plynúť dňom prijatia sťažnosti. Táto lehota môže byť primerane dlhšia, a to z dôvodu nesplnenia povinnosti pri vybavení sťažnosti zo strany iných poštových podnikov, alebo v zmysle výnimiek stanovených v Aktoch Svetovej poštovej únie.
7. Čo robiť v prípade, ak nie ste spokojný s vybavením Vašej sťažnosti?
SP sa snaží poskytovať svojim zákazníkom tie najlepšie možné služby a podľa možnosti zákazníkom čo najviac vyhovieť. Aj keď SP vždy postupuje podľa príslušných zákonov a predpisov, môžu nastať mimoriadne okolnosti, ktoré je potrebné dôkladne preveriť či v procese vybavovania podnetu zákazníka nedošlo k pochybeniu alebo k nesprávnemu postupu zo strany organizačných útvarov, ktoré má SP na tento účel zriadené, resp. preskúmať oprávnenosť výhrad zákazníka aj zo širšieho zákazníckeho pohľadu s prihliadnutím na ľudský faktor. Výsledkom môže byť návrh zmeny rozhodnutia o náhrade škody alebo iný spôsob mimosúdneho urovnania sporu.
Podmienkou je však, aby váš podnet už prešiel v rámci SP štandardným reklamačným procesom, ako je vybavovanie reklamácie aj sťažnosti/žiadosti o nápravu. V tom prípade sa môžete obrátiť na nižšie uvedené kontakty SP, kde bude váš podnet dôsledne a nestranne posúdený, nezávisle od útvarov, ktoré boli zainteresované na vzniku či riešení vášho problému:
Slovenská pošta, a.s.
Odbor ochrany zákazníckych práv,
vnútorného auditu a protikorupčnej činnosti
Partizánska cesta 9
975 99 Banská Bystrica 1
alebo e-mailom: pravazakaznika@slposta.sk (maximálna veľkosť správy vrátane príloh 15MB)